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Limitar la violencia en el lugar de trabajo asociada a las políticas de prevención del COVID-19 en empresas minoristas y de servicios

Limitar la violencia en el lugar de trabajo asociada a las políticas de prevención del COVID-19 en empresas minoristas y de servicios
Actualizado el 1 de sep. del 2020

Destinatarios: esta información está dirigida a empleadores y empleados de empresas minoristas y de servicios, y otros negocios basados en el cliente.  Las empresas minoristas o de servicios venden productos y brindan servicios al público, e incluyen centros comerciales, tiendas de comestibles, estaciones de servicio y restaurantes. Estas empresas están abiertas y han comenzado a implementar las políticas y prácticas de prevención de la enfermedad del coronavirus (COVID-19) indicadas por el estado, la municipalidad y la propia compañía para reducir al mínimo la propagación del virus entre los empleados y clientes.

Esta información no pretende abordar todos los entornos comerciales posibles. Es posible que cada empresa deba adaptar estas estrategias con base en su espacio físico, cantidad de personal y otros factores.

Propósito: esta página web ofrece estrategias para limitar la violencia hacia los trabajadores que podría tener lugar cuando las empresas implementan políticas y prácticas para ayudar a reducir al mínimo la propagación del COVID-19 entre los empleados y clientes. Estas políticas pueden incluir exigir el uso de mascarillas por parte de los empleados y clientes, pedir a los clientes que respeten las reglas de distanciamiento social, y establecer límites en cuanto a la cantidad de clientes permitida en un establecimiento comercial a la vez.

Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) pueden actualizar esta página de forma periódica. Visite el sitio web de los CDC sobre el COVID-19 regularmente para obtener información actualizada.

Consulte la Guía interina para empresas y empleadores en su respuesta a la enfermedad del coronavirus 2019 (COVID-19) para acceder a la guía general para empresas sobre cómo prevenir el COVID-19.

La violencia en el lugar de trabajo se define como "actos de violencia, incluidas agresiones físicas y amenazas de ataque, dirigidos a personas que están en su lugar de trabajo o desempeñando sus funciones". La violencia en el lugar de trabajo incluye:

  • Amenazas: expresiones verbales, escritas y físicas que podrían interpretarse razonablemente como actitudes dañinas.
  • Agresiones verbales: gritarle, maldecir, insultar o acosar a otra persona con la intención de herirla o hacerle daño. A diferencia de las agresiones físicas, la intención no es necesariamente provocar un daño físico, sino generarle emociones negativas a la persona agredida.
  • Agresión física: golpear, abofetear, patear, empujar, asfixiar, agarrar u ejercer otro contacto físico con la intención de causar lesiones o daños.​​​​​​​

La resolución de conflictos es el proceso de buscar un final pacífico a un conflicto o discusión. 

Una respuesta no violenta es un enfoque pacífico para abordar una situación en la cual una persona es agresiva o tiene una actitud amenazante. Esta técnica implica mantener la calma, darle espacio a la persona, asegurarse de que haya otras personas en el lugar y no tocar a la persona ni intentar apartarla por la fuerza.

Violencia en el lugar de trabajo y COVID-19

Los trabajadores pueden sufrir amenazas y ataques a medida que las empresas intentan implementar las prácticas y políticas de prevención del COVID-19 (p. ej., el uso obligatorio de mascarillas, el distanciamiento social y los límites a la cantidad de clientes permitidos en un negocio). Estas amenazas y agresiones pueden provenir de clientes, otros empleados o empleadores. Según un boletín diario de inteligencia de 1996, las amenazas y ataques pueden suceder en cualquier lugar de trabajo, pero es más probable que ocurran en empresas minoristas y de servicios (p. ej., restaurantes), y otros negocios basados en el cliente.

Recursos y capacitación sobre violencia en el lugar de trabajo

Empleadores y empleados pueden usar los siguientes recursos y capacitaciones para obtener más información sobre cómo evitar y lidiar con la violencia en el lugar de trabajo:

Los empleadores pueden tomar medidas para prevenir la violencia en el lugar de trabajo

ícono de una persona poniendo productos en el maletero de un auto

Ofrezca opciones a los clientes para reducir al mínimo su contacto con otras personas y promueva el ​​​​​​​distanciamiento social. Estas opciones pueden incluir la recogida en la acera, el uso de compradores personales, el envío a domicilio de alimentos, comidas y otros servicios, y la implementación de un horario de compras alternativo.

ícono del frente de una tienda con un cartel que dice Aviso Uso de mascarillas obligatorio

Coloque carteles que informen a los clientes acerca de las políticas de usar mascarillas, practicar el distanciamiento social y respetar la cantidad máxima permitida de personas en establecimientos comerciales.

ícono de una persona mirando la pantalla de una computadora con el texto Políticas de la tienda en torno al COVID-19

Anuncie las políticas relacionadas al COVID-19 en el sitio web de la empresa.

ícono de una persona asistiendo a una reunión en línea

Brinde capacitación a los empleados sobre cómo reconocer amenazas, resolver conflictos y responder de manera no violenta, y sobre cualquier otro tema relevante relacionado con la respuesta a la violencia en el lugar de trabajo.

ícono de alguien sosteniendo un portapapeles con una lista de verificación

Implemente medidas para evaluar y responder a la violencia en el lugar de trabajo. La respuesta dependerá de la gravedad de la violencia, y del tamaño y estructura de la empresa. Las respuestas posibles pueden incluir notificar al gerente o supervisor a cargo, llamar a seguridad o llamar al 911.

ícono de una empleada usando mascarilla con un anotador y observando el lugar de trabajo con un cliente en el fondo

Sea consciente y brinde apoyo a los empleados y clientes si ocurre una situación amenazante o violenta.

ícono de dos empleados parados en la puerta del frente de una tienda

Asigne dos empleados para que trabajen como equipo para alentar el respeto hacia las políticas de prevención del COVID-19, si la cantidad de personal lo permite.

ícono de un cartel rojo con la palabra EMERGENCIA

Instale sistemas de seguridad (p. ej., botones de pánico, cámaras, alarmas) y capacite a los empleados sobre cómo usarlos.

ícono de un portapapeles con un mapa y las palabras Área segura y Punto de encuentro

Identifique un área segura a la que los empleados puedan ir si sienten que están en peligro (p. ej., una habitación que pueda cerrarse desde el interior, tenga una segunda vía de salida, y tenga un teléfono o alarma silenciosa).

Capacite a los empleados: señales de advertencia y respuesta

La capacitación para empleados sobre la violencia en el lugar de trabajo suele abarcar temas como definiciones y tipos de violencia, factores de riesgo y señales de advertencia de violencia, estrategias de prevención y formas de responder a situaciones amenazantes, potencialmente violentas o violentas.

Señales de advertencia

Como parte de la capacitación, los empleados a menudo aprenden señales verbales y no verbales que pueden ser signos de advertencia de una posible situación de violencia. Las señales verbales pueden incluir elevar el tono de voz o maldecir. Las señales no verbales pueden incluir puños cerrados, respiración intensa, mirada fija y forma de caminar, entre otros comportamientos.​​​​​​​ Cuantas más señales se manifiestan, mayor es el riesgo de violencia.

Respuesta

Durante la capacitación, los empleados también aprenden cómo responder adecuadamente a situaciones violentas o potencialmente violentas. Las respuestas incluyen desde prestar atención a una persona y mantener un contacto visual no amenazante hasta usar un lenguaje corporal compasivo y evitar gestos amenazantes, como señalar con el dedo o cruzarse de brazos.