Gestión de llamadas y centros de llamadas durante un brote de influenza a gran escala: Herramienta de implementación

30 de julio de 2009, 1:00 p.m., hora del este

Introducción

Durante un brote de influenza a gran escala como el actual brote de la gripe H1N1, el 9-1-1 y los sistemas de asistencia médica de una comunidad pueden llegar a experimentar un repentino aumento de llamadas o visitas por orden de llegada para obtener cuidado, asesoramiento e información. De hecho, el volumen de llamadas o consultas ambulatorias podrían alcanzar el punto de sobrecargar el 9-1-1 o los sistemas de asistencia médica, no cumpliendo por ello con las respuestas a otras emergencias de manera eficiente y eficaz. En esos casos, los encargados de la planificación comunitaria deberían tomar medidas para desviar las llamadas innecesarias del sistema comunitario 9-1-1 y los pacientes que no presentan un cuadro crítico del sistema de salud, a los fines de reservar ambos para situaciones de emergencia reales. Esta herramienta de implementación brinda una propuesta paso a paso para cumplir con este objetivo centrándose en recursos alternativos de los centros de llamadas.

Visión general

El proceso de gestión de llamadas y centros de llamadas no es una ciencia exacta. No es un proceso uniformador. Cada comunidad varía en tamaño, capacidad y habilidades. Algunas comunidades tienen una variedad de recursos a su disposición; otras no. Se provee esta herramienta bajo la premisa de que cada comunidad trabajará con los recursos y las herramientas que actualmente tienen a su disposición. La finalidad de esta herramienta no es la de establecer que una comunidad desarrolle un proceso o sistema nuevo o costoso. En su lugar, esta herramienta pretende alentar a una comunidad a que examine los recursos existentes que de otra manera no hubiesen sido considerados. Sin embargo, esas comunidades con recursos muy limitados probablemente necesiten contactarse con sus agencias estatales (por ejemplo, salud pública y manejo de emergencias) para recibir asistencia.

Paso 1 - Identificar y reunirse con sus socios claves

El primer paso para la gestión de llamadas y centros de llamadas es el de reunir a un grupo de socios claves para que lo ayuden a trabajar a través de este proceso paso a paso. Sus socios claves serán sus expertos en la materia. Deberían poder guiarlo en el aspecto logístico, operativo, tecnológico y legal de la gestión de llamadas y centros de llamadas. Sus socios claves serán representantes del departamento de salud local, la agencia para el manejo de emergencias, autoridades del 9-1-1, los centro de llamadas 9-1-1, los servicios médicos de emergencia (EMS, por sus siglas en inglés), los centros de llamadas N-1-1 (como el 2-1-1 o el 3-1-1), las agencias de cuidados de salud y los funcionarios del Gobierno pertinentes. En la tabla 1 se puede ver la representación deseada por parte de estas agencias. (Para aquellas comunidades con recursos limitados, se puede llegar a necesitar la representación equivalente de agencias del estado).

Nota: Esta lista no incluye todo. Mientras discute los objetivos y tareas con sus socios claves, se puede identificar la necesidad de conseguir otros socios.

Tabla 1:Socios claves

Socio	Representante
Salud pública	Gerente/Director de Salud Pública Encargado de la planificación/Coordinador de la influenza pandémica Gerente de la línea de información sobre la salud
Manejo de Emergencias (EM, en inglés)	Gerente/Director de la EM
9-1-1/EMS/N-1-1	9-1-1 Autoridad 9-1-1 Centro de llamadas 9-1-1 Director médico EMS Gerente de despacho EMS Director médico N-1-1 Gerente de operaciones
cuidados de salud	Encargado de la planificación/Coordinador de la influenza pandémica Coordinador de las líneas de asesoramiento de enfermería Gerente de control de la infección Enfermera de triage Coordinadora de Preparación para Catástrofes/Emergencias
Comunicaciones	Funcionarios de información pública (PIOs, siglas en inglés) de salud pública, EM y cuidados de salud. Funcionarios de asuntos públicos de ciudades/condados
Gobierno local/Servicios públicos	Representante de informática (IT) Representantes de proveedor de servicio telefónico Fiscal local/del condado

Paso 2 - Discuta qué es lo que desea lograr

Una vez que haya reunido a sus socios claves, necesitará discutir sus objetivos, los cuales serán desviar las llamadas innecesarias del sistema comunitario 9-1-1y los pacientes que no presentan un cuadro crítico del sistema de salud, a fines de reservar ambos para situaciones de emergencia reales. Su discusión se centrará en tres estrategias probables para lograr este objetivo:

1. Derive las llamadas que no son de emergencia a los centros de llamadas que estén adecuadamente preparados para recibirlas.
2. Clasifique adecuadamente a las personas con necesidades médicas para dirigirlos al ámbito de cuidados de salud mejor equipado para cuidarlos, reduciendo así la demanda en el sistema de salud
3. Distribuya la información al público para orientarlos a no llamar al 9-1-1 al menos que tengan una emergencia y además para guiarlos sobre qué acciones tomar y cuáles no (por ejemplo, no se dirija a un hospital sin antes haber llamado a una línea de asesoramiento/tratamiento médico). También brinde al público información por adelantado para que no necesiten llamar y pedirla. Sus socios claves podrán brindarle sugerencias y opiniones sobre cómo puede lograr su objetivo desde una perspectiva operativa y tecnológica. También pueden conocer gestiones similares, llevadas a cabo por otros, y que pueden adaptarse para el uso en su comunidad.

Paso 3 - Identifique su concepto de las operaciones

La respuesta de su comunidad a un brote de influenza a gran escala (u otra emergencia de salud pública) operará bajo el marco de su Sistema de Comandos de Incidentes (ICS, siglas en inglés). Como tales, su manejo de llamadas y sus centros de llamadas (es decir, sus sistema de centro de llamadas) también operarán bajo este marco. Necesitará identificar, con la ayuda de sus socios clave, cuatro puntos clave que determinarán su concepto de operaciones:

1. Disparador(es) ¿Qué tipo de circunstancias durante una emergencia de salud pública de gran escala hace que se active el ICS? ¿Qué serie de circunstancias causa la activación del sistema de su centro de llamadas?
2. Cadena de comandos - ¿Quién activa el ICS de su comunidad? ¿Quién esta a cargo de la atención a incidentes? ¿Quién activa su sistema de centro de llamadas? ¿Quién es el "encargado al mando del centro de llamadas"?
3. Operaciones - ¿Cómo se activa el sistema de su centro de llamadas (es decir, como entran en movimiento sus partes)? ¿Cómo se reduce hasta que disminuya la amenaza a la salud pública?
4. Enlace(s) - ¿Quién representará al sistema del centro de llamadas en el Centro Conjunto de Información (JIC, por sus siglas en inglés)?

Paso 4 - Determine como puede cumplir con su objetivo

Punto de acceso único

La propuesta más efectiva para dirigir las llamadas que no son emergencia a otros centros de llamadas es la de utilizar un "punto de acceso único", o, en otras palabras, brindar un único número de discado a un sistema que pueda desviar la llamada al centro de llamada adecuado. Como ya saben, la gente está muy familiarizada con el 9-1-1; pueden además familiarizarse con un segundo número. Además, es conveniente utilizar un centro de llamadas existente como punto único de acceso porque instalar un línea directa o un nuevo centro de llamadas lleva tiempo y cuesta mucho dinero.

Es posible que exista una desventaja al utilizar un punto único de acceso . Para aquellas comunidades con ciertas configuraciones tecnológicas en el sistema de centro de llamadas, las llamadas transferidas atan un canal telefónico hasta que se termina la llamada, reduciendo la capacidad total del sistema. Los representantes de IT de su equipo podrán determinar si alguno de los centro de llamadas experimentará este tipo de problema.

La mayoría de las comunidades tienen acceso a uno o dos de estos centros de llamadas N-1-1 que pueden ser adaptados para utilizarse como un punto de acceso único. Estos centros de llamadas N-1-1 son:

• 2-1-1 - Una línea de referencia para obtener información sobre salud y servicios humanos operada por United Way y miembros del sistema de información y referencia de Alliance. 2-1-1s tiene una base de datos completa sobre recursos locales, regionales y nacionales de la comunidad, y ya está lidiando con varios de los tipos de llamadas que usted recibiría. Están asociadas con sus agencias locales y estatales, a quienes pueden desviar las llamadas. Pueden además encargarse de los clientes que no son angloparlantes y se encuentran disponibles las 24 horas/los 7 días de la semana/los 365 días del año.
• 3-1-1 - Línea de servicios municipales e información. (En algunas áreas del país, el 3-1-1 está asociado con el 2-1-1).

Otras opciones de centros de llamadas dentro de su comunidad son las líneas de triage telefónico, las líneas de asesoramiento de enfermería, las líneas de información de salud, líneas directas/centros de ayuda, centros de informe de corte de servicios, centros de investigación de televisión/radio, o servicios comerciales de atención de llamadas. Sus socios claves podrán ayudarlo a identificar este tipo de centros de llamadas que operan en su comunidad y a determinar la viabilidad de utilizarlos como punto único de acceso.

Si ningún centro de llamada local puede asistirlo, tendrá que resolver su tarea en el nivel estatal, regional o nacional. Dos centros de llamadas que pueden resultarle útiles son:

• 5-1-1 - Una línea de información sobre el tránsito y el transporte a cargo de los Departamentos de Transporte estatales.
• Centros de toxicología - Una línea que ofrece información médica, consejos y ayuda, relacionada con sustancias tóxicas y peligrosas. Se puede comunicar a través de un número de teléfono de llamada gratuita a nivel nacional, (1-800-222-1222).

Si no hay ningún centro de llamada disponible a nivel local, estatal o regional, hay otras tres opciones a su disposición:

1. Utilice los centros de llamadas del 9-1-1 como punto único de acceso. Sin embargo, seguir ese curso de acción puede conllevar a expandir los centros de llamada en cuanto a logística, tecnología y recursos humanos. Sus socios del 9-1-1 y los EMS podrán discutir la viabilidad de este enfoque.
2. Dedique una línea y trabaje con los proveedores de los servicios para diseñar el desvío de las llamadas. Los números de llamada gratuita (por ejemplo, 800) se pueden establecer con antelación y activarse en minutos. Pueden dirigirse hacia números de teléfono existentes, pero el cargo es por llamada realizada cuando se usan. Puede existir una capacidad similar para los números de teléfono de 10-dígitos existentes con servicio a través de un proveedor. Podrá discutir sobre las opciones, costos y programas con su socio de IT o representante de proveedor de servicio de telecomunicaciones.
3. Asigne a su comunidad los roles de los centros de llamadas existentes (por ejemplo, difusión de la información o asesoramiento médico) y utilice un sistema de respuesta automática o materiales publicados para incentivar a la gente a que llame a estos centros de llamadas por información o asistencia. La desventaja de este enfoque es que puede necesitar un sistema automático o varios puntos de acceso (por ejemplo, números de teléfono) que requieran de una campaña de educación pública grande para hacer que el público recuerde. Además cuenta con el público para adherirse a la directiva de llamar a estos centros de llamadas. Algunas personas probablemente no sigan la directiva como se les indicó y llamen al 9-1-1, el número que les resulta más familiar.

Desvío manual de llamadas

Las llamadas que ingresen a su punto único de acceso serán las de aquellas personas que buscan asesoramiento/tratamiento médico o información general. Una serie de preguntas simples (como por ejemplo "¿Necesita tratamiento médico?") puede ayudar a que el filtro de llamadas dirija la llamada al centro más apropiado. Por lo tanto, deberá ingresar preguntas en los filtros de llamadas que lo ayuden a determinar a qué centro debe dirigir la llamada. Puede recibir la ayuda de sus socios claves para desarrollar estas preguntas. Además, la participación de un director médico de los EMS y la de un director médico del 9-1-1 puede ayudarlo a obtener una supervisión médica adecuada. La Guía provisional para los sistemas de servicios médicos de emergencia (EMS) y los puntos de respuesta de seguridad pública 9-1-1 (PSAP) para el manejo de pacientes infectados o posiblemente infectados con el virus de la influenza porcina tipo A (H1N1) brinda un ejemplo de cómo dirigir las llamadas de emergencia para obtener asistencia médica.

Las llamadas por consultas o tratamientos médicos deberían ser derivadas a personal médico certificado o con licencias, mientras que los llamados por información general no. En la tabla 2 se puede ver los tipos de centros de llamadas que están equipados y cuentan con el personal necesario para manejar estos dos tipos de llamadas. Estos serían los tipos de centros de llamadas que derivarían las llamadas desde su punto único de acceso a través de una campaña de educación pública.

Tabla 2: tipos de centros de llamadas

Asesoramiento/tratamiento médico	Información
Líneas de asesoramiento de enfermería	Servicios de atención de llamadas
Líneas de triage telefónico	Organizaciones sin fines de lucro
Líneas de información de salud	Líneas de atención al cliente
Centros de toxicología	Centros de llamadas gubernamentales
Líneas directas de cuidados de salud	Centros de comunicación
Líneas de referencia de seguro médico	Centros para solicitar productos/servicios

Si se anticipa un volumen alto de llamadas, estos centros de llamadas pueden usar voluntarios que monitoreen las mismas. Este personal voluntario, al igual que los demás empleados, debe capacitarse en el manejo de llamadas y en cuanto a qué información deben brindar al cliente. Los voluntarios que no recibieron una capacitación pueden tenerla en forma rápida para manejar llamadas por pedido de información utilizando guiones pre elaborados coordinados por los Centros Conjuntos de Información (JIC, siglas en inglés) de su comunidad. Para llamadas de cuidados de salud, algunas comunidades han utilizado voluntarios de sus Cuerpos Médicos de Reserva local. Sus socios claves podrán ayudarle a determinar quienes necesitan ser capacitados y el alcance de la capacitación.

Desvío de llamadas mediante tecnología

Utilizando un punto de acceso único, las llamadas pueden ser desviadas por medios tecnológicos mediante:

• Sistema interactivo de respuesta de voz (IVR, siglas en inglés) - Un sistema telefónico automático que permite que una persona elija una opción de un menú de voz utilizando el teclado del teléfono o respondiendo con su voz. El sistema presenta instrucciones grabadas de voz que llevan a la persona a elegir la opción deseada del menú (por ejemplo, Pulse o diga 1 para atención al cliente) para dirigir la llamada al destino apropiado. El sistema IVR además le permite al cliente escuchar los mensajes de voz previamente grabados que proporcionan información y actualizaciones sobre el estado del brote de la enfermedad, sin la necesidad de intervención humana.
• Distribución automática de llamadas (ACD, siglas en inglés) - Tal como lo indica el nombre, un sistema que distribuye las llamadas automáticamente basándose en los parámetros establecidos por los administradores del sistema. Un ejemplo del uso de un ACD es el de la banca telefónica, que se utiliza para realizar donaciones. Las llamadas que ingresan al sistema son derivadas automáticamente al primer representante disponible. El ACD generalmente incorpora la tecnología IVR (por ejemplo, Pulse 1 para atención médica, Pulse 2 para obtener información).

Algunos de los centros de llamadas de su comunidad ya utilizan estas tecnologías. Sus socios claves podrán identificar quienes son los que no las utilizan. Si alguno de estos centros de llamadas está equipado y cuenta con el personal necesario para recibir un volumen alto de llamadas, debería ser utilizado como punto de acceso único.

Cómo difundir la información

Hay dos objetivos en cuanto a la difusión de información al público en general:

1. Guíelos sobre qué medidas deben o no tomar (por ejemplo, no llamar al 9-1-1 a menos que sea una verdadera emergencia. En su lugar, llame al_____. o llame a una línea de asesoramiento médico antes de ir a un hospital).
2. Proporcióneles la información que pueden estar buscando del 9-1-1 u otro centro de llamadas.

El primer objetivo puede alcanzarse rápidamente mediante una campaña en los medios de comunicación. El segundo objetivo puede cumplirse a través de una campaña en los medios de comunicación, además de otros medios, como los sitios web, publicaciones y correos. Los funcionarios de información pública de su equipo podrán dirigir y controlar estas tareas por usted.

Tenga en cuenta que, si utiliza los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR, siglas en inglés), sería útil incluir información importante para la persona que llama (por ejemplo, Debido a la emergencia actual, puede experimentar períodos de tiempo de espera más extensos en las llamadas. Puede encontrar la información más actualizada en CDC.gov, para alentar a quien llama a buscar información en otras fuentes confiables y, de este modo, reducir la llamadas en su sistema.

Nota importante sobre la difusión de la información

El éxito de las campañas de información pública radica en la difusión de información presentada a tiempo, actualizada, consistente y accesible a todos en la comunidad. Es muy importante que todos los que integran su sistema de centro de llamadas "estén hablando de lo mismo" para ayudar a que el público se informe sobre las decisiones de las medidas adecuadas a tomar. También le muestra al público que es una fuente de información confiable y que controla la situación.

En caso de situaciones de emergencia, la difusión de la información es un elemento del ICS de su comunidad y estaría a cargo de los Centros Conjuntos de Información (JIC, siglas en inglés). Es indispensable que usted y sus socios claves operen dentro de los marcos del ICS de su comunidad y del Centro Conjunto de Información (JIC, por sus siglas en inglés) y que cuenten con un representante de su sistema de centro de llamadas en el JIC. Además, la difusión de información debe incluir la información sobre el cierre y recuperación después del incidente para lograr que la comunidad vuelva a su estado normal.

Paso 5 - Esté preparado para la próxima ola

La ola actual de la gripe H1N1 no es tan intensa como se esperaba o anticipaba previamente en la planificación anterior de salud pública de la comunidad. Sin embargo, las olas futuras del virus o de los nuevos virus pueden ser más intensas que lo que hoy se observa. Esto resultaría en un volumen mayor de llamadas al sistema de 9-1-1 de una comunidad. Además, se pueden recibir muchas llamadas que soliciten triage médico o guía con información clínica en lugar de información general. Por lo tanto, con la intención de estar preparado para la próxima ola, las comunidades deben continuar buscando maneras de administrar las llamadas y los centros de llamadas con el objetivo final de desarrollar un sistema de centro de llamadas para el que se deben establecer futuras pautas de implementación. Mientras tanto, sería de gran ayuda observar las medidas que otras comunidades tomaron en relación a la coordinación de los centros de llamadas para descubrir cómo lograron su objetivo y lo que aprendieron de las experiencias. También sería de gran ayuda invitar a otros socios claves para discutir las potencialidades, servicios y tecnología del centro de llamadas y establecer lo que verdaderamente dispone su comunidad y buscar maneras de relacionarlas entre sí.

Recursos

• Guía provisional para los sistemas de servicios médicos de emergencia (EMS) y los puntos de respuesta de seguridad pública 9-1-1 (PSAP) para el manejo de pacientes infectados o posiblemente infectados con el virus de la influenza porcina tipo A (H1N1), mayo de 2009.
• Pautas de los EMS contra la influenza pandémica para adoptar a nivel estatal, Departamento de Transporte de los EE. UU., Administración Nacional para la Seguridad en Autopistas, mayo de 2007.
• Preparación para la influenza pandémica: recomendaciones para desarrollar protocolos para el personal del 9-1-1 y los puntos de respuesta sobre la seguridad pública (PSAP)., Departamento de Transporte de los EE. UU., Administración Nacional para la Seguridad en Autopistas, mayo de 2007.

El Instituto Oak Ridge de Ciencia y Educación (ORISE, siglas en inglés) es un centro del Departamento de energía de los EE.UU. que se especializa en proyectos científicos que investigan los riesgos de salud de los peligros ocupacionales, analizan la limpieza ambiental, reaccionan ante las emergencias médicas por radiaciones, apoyan la seguridad nacional y preparación para emergencias y capacitan a la próxima generación de científicos.

El ORISE preparó este documento para los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) a través de un Acuerdo entre Agencias con el Departamento de energía de los EE.UU. (DOE, por sus siglas en inglés). El ORISE es administrado por las Universidades Asociadas de Oak Ridge bajo el contrato del DOE número DE-AC05-06OR23100.

Los resultados y conclusiones de este informe pertenecen a los autores y no representan necesariamente la posición oficial de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.